東北電力がHelpfeelを導入し顧客体験向上と労力削減を実現

東北電力がAI導入でカスタマーセンターを革新

東北電力株式会社が、株式会社Helpfeelの自己解決AIを導入し、顧客体験の向上と入電量の削減を実現しました。これにより、同社は従来のカスタマーサービスの在り方を見直し、より効率的で迅速な問い合わせ対応を行える体制を確立しています。

導入の背景

電力小売市場の自由化から10年が経過し、競争が激化する中、東北電力は顧客体験（CX）の向上が重要であると認識しました。この背景には、600万口以上の顧客基盤を持つ同社にとって、特に引越しの多い3月に問い合わせが増加する傾向があることが影響しています。重要な問い合わせが集中するこの時期には電話がつながりにくく、多くの顧客が不便を感じていました。そこで東北電力は、AI技術を活用することで、この問題を根本から解決しようとしました。

具体的な解決策

Helpfeelが提供する自己解決AIは、ユーザーの検索意図を理解し、最適な回答を提供する意図予測検索技術を搭載しています。これにより、顧客は24時間365日、自分の都合の良い時間に必要な情報にアクセスできる環境が整いました。このAIは、引越しに関連する問い合わせや電気の利用開始手続きに関して、さまざまな検索表現にも対応しています。

導入効果

「Helpfeel」を導入した結果、東北電力の業務は大きく変わりました。例えば、カスタマーセンターに寄せられる電話問い合わせは導入から10か月間で約20％も減少しました。電話応答率も大幅に改善され、顧客が自己解決できる環境が整ったことで、支持されています。また、Webからの自然流入は従来の32倍に達するなど、顧客の利便性が大きく向上しました。

未来への展望

今後、東北電力はカスタマーセンターの自動化を進め、さらなる効率化を目指します。具体的には、数百ページに及ぶ従来のマニュアルや応対ログをデータ化し、Helpfeelへの集約を図ります。これによって、AIがすぐに参照できる「AI-Ready」なナレッジ基盤を構築し、顧客体験の向上と業務の効率化を同時に実現していく方針です。

企業のコメント

東北電力のリビング営業部の熊谷貴大氏は、「カスタマーセンターは企業の姿勢が反映される重要な接点」と指摘します。AIの導入を通じて、デジタル上でも顧客に寄り添う姿勢を忘れず、より良いサービスを提供することが企業の使命だと強調しました。

おわりに

AIの活用が進化する中で、東北電力の取り組みは、他の企業にとっても大きな参考となるでしょう。競争が厳しい市場で顧客の期待に応え続けるためには、革新を恐れず、常に進化する姿勢が必要です。顧客のニーズに応えるため、AIを用いた新たな解決策の提供が今後も期待されます。

詳しい情報はこちらをご覧ください。